Novo decreto do SAC exige atendimento humano e entra em vigor em 2 de novembro

O governo federal publicou em 13 de outubro de 2026 o Decreto 13.135/2026, que reformula as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e substitui o decreto anterior, de 2022. As novas regras entram em vigor em 2 de novembro de 2026.

Quem é alcançado

O decreto vale para serviços regulados pelo governo federal — entre eles as telecomunicações — e também para serviços financeiros digitais. Mas há um ponto importante para o provedor: no caso das operadoras, o decreto se aplica às empresas que se enquadrarem nos critérios definidos pela Anatel. Ou seja, ainda depende da agência dizer se e como as regras alcançam os provedores de pequeno porte.

O que muda

• Atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, no telefone e nos canais digitais;
• Pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas, sete dias por semana;
• Tempo de espera no telefone de até 20 segundos para 80% das demandas e até 300 segundos para as demais; demandas urgentes têm atendimento humano imediato;
• Inteligência artificial pode ser usada na triagem e na solução de demandas, desde que o cliente sempre tenha a opção de falar com uma pessoa em tempo real;
• Cancelamento disponível em todos os níveis de atendimento e por todos os meios usados na contratação, com efeito imediato, mesmo que haja débitos — e o cliente deve ser informado sobre multa de fidelidade;
• Proibida a publicidade em qualquer etapa do atendimento, inclusive na espera;
• Reclamações devem ser respondidas em até sete dias.

A fiscalização é da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), sem prejuízo do papel da Anatel e dos Procons.

O que o provedor deve fazer

• Acompanhar a definição da Anatel sobre quais prestadoras são alcançadas;
• Revisar os canais de atendimento, os horários e o fluxo de cancelamento;
• Conferir se o robô de atendimento (no WhatsApp ou no telefone) sempre oferece a opção de falar com um atendente.

A ASPRO acompanha o tema e manterá os associados informados.

*Com informações de Teletime, Telesíntese e Mobile Time.*

Fontes:

• [Decreto muda regras para serviços de atendimento ao consumidor e avança sobre serviços digitais — Teletime](https://teletime.com.br/13/10/2026/decreto-atendimento/)
• [Novo decreto do SAC exige atendimento humano nos canais digitais — Telesíntese](https://telesintese.com.br/novo-decreto-do-sac-exige-atendimento-humano-nos-canais-digitais/)
• [Governo reformula regras do SAC para plataformas digitais — Mobile Time](https://www.mobiletime.com.br/noticias/13/10/2026/novo-sac-limita-uso-ia/)